客服机器人在电商行业的应用?火烈云提醒您,如何选择适合的客服机器人

2020-01-13 12:03 | 达峰网

 

电商行业是在线客服的典型应用场景之一,客服机器人也被广泛用于各类电商平台。

客服机器人在电商行业的应用有哪些呢?

(一)传统人工客服存在的问题

1.人工坐席在线时长有限

电商行业的性质决定了用户是可以全天消费的,那么对于客服的要求也是7*24小时全天候的,但是这对于人工坐席来讲是不大可能且增加了工作压力,对于企业来讲,人力成本也在不断增加。

2.咨询高峰期不定,客服工作波动大

每天的咨询量不定,咨询高峰期坐席有时回复不及时,电商行业在节假日,促销日,例如618年中促,双十一等,咨询量急剧增加,对于坐席来讲,不易协调人力。

3.电商渠道多样,消息不易整合管理

电商平台众多,商机入驻不同的平台渠道来拓展客户群体,但是坐席在回复用户时,需要分别在不同页面回复,消息分散,延长了用户等待时间,用户体验感不好,后期数据分散不易整理,不利于企业的长期发展。

4.用户咨询问题重复频率高,增加坐席工作量

电商交易过程中,用户咨询的问题大都与购买流程、订单处理情况、补退款、邮寄地址等有关,这些标准化且重复的问题为人工坐席增加了工作量,但是并没有什么价值,造成了造成了人力资源的浪费和企业成本的增加。

热门文章
图文推荐
最新推荐
编辑邮箱:fa4838731@gmail.com | xml地图 | 达峰网移动端
郑重声明:达峰网网站资源摘自互联网,如有侵权,麻烦通知删除,谢谢!